GWにスタッフ・大工さんに本を読んでレポートを出してもらうようにお願いしています。
自己啓発の為です。
明日、回収することになっていますので、後日ブログでUP致します。
私が読んだ本は、前回ブログでもご紹介しましたが、GWにもう一回読み直しました。
時間をかけて焼き付けるように読みました。
これまで色んな本を読んできましたが、私の人生の分岐点になると思います。
高橋社長との出会いは、先日熊本グランメッセで建築会社を対象とした講演会でした。
奇跡のレストラン「カシータ」のオーナーです。
いえせんメンバーも数名行ったことがあり、話をきいておりましたが
東京青山にある本店カシータをご存知の方も多々おられると思います。
何故奇跡のレストランと言われるのか？
講演会でも感じ、この本を読んで更に解りました。
「お客様に真剣」の度合いが全然違います。
レストランとして美味しい料理を出すのは当たり前ですが、サービス業として更に追求されておられます。
例えば、初めてのお客様が予約をしたとしましょう。
そしたら、全てのスタッフが情報を共有して、お招きされるわけです。
3Fのお店ではなく、青山通りに2人の若いスタッフがスタンバイされておられます。
そして、家族5人で歩いて来られるお客様に、村田様ですね！と、名前で呼ばれる訳です。
当然、お客様はビックリされますよね？
何故、こんなことが出来るのか？？
それは、予約の際に、何処から来られるのか？今回、どのような趣旨で食事をされるのか？家族構成など話の中での情報をインプットされるわけです。
そして、予約の当日、30組の満席のお客様の情報が毎日のミーティングの中で情報を共有されて頭に叩き込んで、全てのスタッフが応対されているから、このような事が出来るわけです。
レストランに行って、しかも初めてのお店で、名前で呼ばれたら、感動しますよね！？
他にも多々ありますが、根本的にお客様にレストランを通して、ハッピーになっていただこう！その為には、規則は関係ない！！とあります。
私は、工務店の仕事をしておりますが、講演会の時もそうでしたが、本を読んで再度、非常に重く考えさせられ反省させられました。
ましてや、家は一生に一回の買い物と言われております。
お客様に真剣ですか？の問いに、まだまだ応えられておりません。
お客様の立場で物事を考えて行動をする。
トップ自ら、熱意を持って行動しなければスタッフが行動出来るはずがありません。
先日、高橋社長の講演で「生涯顧客」とありました。
オーナー様を、会社で守り生涯顧客にしなければならないと言うことです。
カシータで、1度食事をされたお客様は、いつ、何の為に、どのような食事で、いくらで、どうだったのか？？などの情報がシステムとして管理されています。
だから、もう一度カシータに予約をしようとTELすると、いきなり先方から、村田様ですね！お久しぶりです！！と言われる訳です。
驚きますよね！？
普通常識では考えられないと思います。
だから、カシータが奇跡のレストランと言われて、日本全国からお客様が来られるわけです。
それで、先日当社も顧客管理システムを導入しました。
オーナー様を会社でお守りする為です。
担当が誰で、いつお引き渡しをして、業者さんが何処で、アフターでどのような事をしたのか？どんなクレームがあったのか？など色んな情報を、システム化するわけです。
そしたら、担当以外の誰が受けても、⚪︎⚪︎様ですね。
お世話になります。
先日は・・・・と、話が出来ます。
お客様の立場で考えたら、絶対安心しますよね？
そして、私のことを会社で守られている！と感じますよね？
これが、高橋社長が言われる「生涯顧客」という事です。
また、「建築の常識は世間の非常識」と言われました。
建主様が現場に来られて、職人さんが名前も呼ばない、挨拶をしない、笑顔もないただひたすら黙々と一生懸命に仕事をしている。
恥ずかしながら、確かに思い当たるところがあります。
要するに、「仕事に真剣で、お客様に真剣ではない！」という事なのです。
もっと、お客様の立場で物事を考えなければいけないと思いました。
例えば、建主様が現場に来られた時、業者さんが「⚪︎⚪︎さん、お世話になります！」って、大きな声で笑顔で挨拶されたら当然嬉しいですよね？
私がお客の立場だったら、もうそれだけでうちの家はいい家が出来ている！と安心すると思います。
そこを、もっと真剣に対応しなければいけないと思いました。
本の終わりに、「最後は人である」とありました。
どんなに素晴らしい商品、素晴らしい技術があっても、目配り・気配り・心配りがなければ、ただの物売りになってしまう。
お客様に心から、村田工務店に頼んで、本当に良かった！と思っていただけるように取り組まねばならないと心に決めました。
まずは、企業理念にあります現場主義で、現場から信頼を得る努力をして行きます。
その為には、社長自ら現場に足を運び、心で見ないといけないと反省しております。
これは、会長からも厳しく言われております。
実は、8日に高橋社長を熊本にお呼びすることになっております。
工務店4社の合同業社会です。
ロジック、オクタス、エバーフィールドさんと当社です。
それぞれの会社の協力業者さんも呼んで、約400人超になりそうです。
そこで高橋社長の講演を聞いて、私が涙したように、スタッフ・大工さん・そして業者さんが同様に何かを感じると思います。
滅多にないチャンスですので、これを機に当社も「お客様に真剣」となる会社にしていこうと考えております。
そして、講演が終わった後は高橋社長を交えて我々経営者で懇親会をする予定となっております。
話したいことは沢山ありますが、如何せん日本一のレストランオーナー、食事をするお店の対応、我々の対応など、考えただけでもめちゃめちゃ緊張します。
恐らく、食べてる感じがしないかもしれません。。
どうか、高橋社長が満足されますように！！
少し打線してしまいましたが
今後、村田工務店の家は素晴らしい！＋村田工務店のサービスは素晴らしい！！となれるように精進して参りますので、宜しくお願いします！
有言実行、まずは私から変えて行きます。
奇跡の工務店を目指して！
村田工務店 四代目 村田英樹